Um vídeo do entregador e criador de conteúdo João Victor de Sousa sobre a forma como clientes recebem pedidos no Rio de Janeiro e em São Paulo passou de 1 milhão de visualizações, com 8,9 mil comentários e mais de 1.800 compartilhamentos. A publicação também provocou relatos de usuários sobre experiências com entregas nas duas cidades.
João Victor, de 25 anos, mora no Rio de Janeiro e começou a trabalhar com entregas em 2020, durante a pandemia. Ele também produz vídeos de motovlog sobre a rotina profissional e reúne 280 mil seguidores no Instagram, no perfil "110i_joao".
Na comparação apresentada no vídeo, clientes de São Paulo aparecem esperando pelo entregador no portão ou na calçada. Eles recebem o pedido, conferem o código de validação e encerram o atendimento com cumprimentos e agradecimentos. No Rio, as imagens mostram discussões por interfone e reclamações de moradores que não queriam descer para buscar as encomendas.
Diferenças relatadas pelo entregador
João Victor afirmou que costuma ser recebido sem conflitos na capital paulista e também elogiou o tratamento dado pelos clientes e pelos donos de lojas. No Rio de Janeiro, segundo ele, parte dos consumidores pede que o entregador suba até o apartamento.
“Em todas as entregas que eu fiz em São Paulo o cliente já estava na porta me aguardando. No Rio, de 50 entregas que eu faço, 20 arrumam confusão, porque querem que eu suba [até o apartamento].”, afirmou.
Em uma resposta publicada nos comentários, o entregador disse que a comparação não pretendia definir qual cidade tem pessoas mais educadas. Para ele, a questão central é o cliente descer para receber o pedido.
Quando o consumidor se recusa a ir até o ponto de encontro, João Victor contou que aciona o suporte da plataforma. Nesses casos, pode retornar à loja para devolver a encomenda ou permanecer com o pedido, sem receber penalidade, conforme relatou.
A situação mais abusiva que ele disse ter enfrentado ocorreu em São Francisco, Niterói. O cliente teria feito ofensas, e o entregador registrou uma reclamação no suporte do iFood. Ele afirmou não saber quais medidas foram tomadas nem se o usuário continuou ativo na plataforma.
Apesar dos conflitos, João Victor também relatou uma experiência de gentileza em Niterói. Uma cliente que havia pedido três açaís entregou um para ele, outro para o porteiro e ficou com o terceiro. Segundo o entregador, o episódio ocorreu em um dia de muito calor.
Orientações das plataformas
As empresas de entrega têm regras sobre o ponto em que o pedido deve ser recebido e sobre os procedimentos quando o cliente não aparece. O iFood orienta que o entregador não precisa subir até a unidade nem entrar em condomínios. A entrega deve ocorrer no primeiro ponto de acesso do endereço informado no aplicativo, e o cliente tem até 10 minutos, contados da chegada do profissional, para retirar o pedido.
“Se for no condomínio, esse ponto é a portaria”, explicou Diego Barreto, CEO do iFood. A empresa também afirma que o recebimento na entrada aumenta a segurança de clientes e entregadores e agiliza o serviço.
A 99 Food não respondeu aos questionamentos sobre a conduta esperada quando o cliente não vai ao encontro do entregador. No aplicativo, a política de privacidade informa que o profissional deve aguardar até 10 minutos quando houver dificuldade para localizar o destinatário. Se ninguém aparecer, ele deve retornar ao ponto de coleta, comunicar a situação pelo chat e usar um código para encerrar a corrida. A política não especifica o local exato da entrega.
A Keeta não apresenta, nos Termos de Serviço, uma regra específica sobre subir ou não até apartamentos. Na política de segurança, porém, estabelece o prazo de 10 minutos para contato com o cliente ou com o suporte após a chegada ao endereço. Depois desse período, o pedido é considerado entregue, e a empresa não assume responsabilidade por reembolso ou reenvio.
Em nota, a Keeta informou que os entregadores parceiros não são obrigados a subir até a porta do apartamento, exceto em situações previstas em lei.
