A área de saúde é o segmento com menor conversão de projetos-piloto de inteligência artificial para aplicações em produção, apesar do avanço da tecnologia nos canais de comunicação com clientes e pacientes. O dado faz parte de uma pesquisa global da Sinch com 2.527 líderes empresariais de organizações com mais de mil funcionários, em seis setores e dez países.
O levantamento mostra que 62% das empresas já mantêm agentes de IA em produção nos canais de comunicação. No setor de saúde, porém, a adoção enfrenta desafios ligados à confiança, à privacidade, à qualidade da experiência e à capacidade de ampliar as soluções.
Para Mario Marchetti, CEO LATAM da Sinch, a situação indica a necessidade de uma adoção mais estruturada. “Ela precisa ser confiável, segura e capaz de preservar o contexto da conversa em toda a jornada”, afirmou.
Segurança e governança
Confiança, segurança e compliance aparecem como uma das principais prioridades de investimento em agentes de IA para 75% das organizações pesquisadas. O desenvolvimento de IA foi citado por 63%. Entre os respondentes do setor de saúde, segurança, confiança e compliance também lideram as prioridades, com 75% das indicações.
A existência de estruturas de governança, no entanto, não eliminou os problemas durante a implantação. Entre as organizações que levaram agentes de IA à produção, 74% precisaram interromper ou fazer rollback de pelo menos uma dessas aplicações por causa de falhas de governança. A exposição de dados pessoais ou de clientes foi apontada por 31%, enquanto alucinações ou riscos relacionados à marca foram citados por 22%.
No setor de saúde, 36% dos executivos C-level consideram totalmente maduros os mecanismos de proteção, chamados de guardrails. A mesma avaliação é feita por apenas 18% dos diretores e gerentes responsáveis pela implementação. Marchetti afirmou que a diferença revela um possível desalinhamento entre a visão estratégica e os desafios enfrentados pelas equipes que operam as soluções.
As equipes de engenharia responsáveis por comunicações com IA também dedicam parcela significativa do tempo à proteção dos sistemas: 84% gastam pelo menos metade da jornada na construção de controles de segurança e guardrails.
Continuidade entre canais
A pesquisa aponta que 55% das empresas precisam criar soluções próprias para preservar o contexto quando o cliente troca de canal durante uma interação, como ao passar do chat para a voz ou do WhatsApp para uma ligação.
Em jornadas de saúde, a repetição de informações pode gerar frustração e diminuir a confiança na organização. Por isso, a infraestrutura precisa manter a continuidade da conversa entre os canais e, ao mesmo tempo, proteger os dados envolvidos.
Expectativa financeira
Também há diferença entre executivos e responsáveis pela implementação quando o assunto é o impacto financeiro da IA no setor de saúde. Reduções de custos superiores a 50% são esperadas por 34% dos executivos C-level, mas apenas 12% dos diretores e gerentes compartilham essa previsão.
A Sinch avalia que o impacto da tecnologia deve ser medido não apenas pela economia, mas também pela melhora da experiência e pela ampliação da capacidade de atendimento. “O valor real aparece quando ela melhora a jornada sem desumanizá-la”, disse Marchetti.
A infraestrutura de comunicação foi a variável mais associada à confiança na capacidade de implantação de IA entre os fatores analisados. Além disso, 87% dos participantes consideram uma infraestrutura de comunicação de alta performance essencial ou muito importante para sua estratégia de IA.
A pesquisa The AI Production Paradox foi realizada pela Sinch em janeiro de 2026. Participaram tomadores de decisão de empresas com pelo menos mil funcionários dos setores de serviços financeiros, saúde, varejo, telecomunicações, tecnologia e serviços profissionais. Os participantes ocupam cargos de diretor, VP ou C-level e trabalham com estratégia de IA aplicada às comunicações com clientes. As estimativas sobre impacto nos negócios foram declaradas pelas próprias organizações e não são resultados auditados.
