MINAS GERAIS — Consumidores que mantêm mais interações com uma empresa antes de comprar apresentam uma taxa de conversão maior, segundo levantamento da AwSales. Em um período de 30 dias, o índice foi de 3,61% entre as pessoas que enviaram uma única mensagem e chegou a 20,66% entre aquelas que mandaram 16 ou mais. A diferença representa uma conversão 5,7 vezes maior.
A pesquisa foi divulgada no contexto do Dia do Cliente, celebrado em 15 de setembro. A AwSales é uma empresa mineira de tecnologia especializada em inteligência comportamental.
Para Débora De Landa, empresária e especialista em comportamento do consumidor, o resultado pode estar relacionado tanto ao interesse maior pelo produto ou serviço quanto à qualidade do atendimento. Na avaliação dela, muitas perguntas indicam que o consumidor está tentando reduzir dúvidas e inseguranças antes de decidir.
A especialista também afirma que cada contato pode ajudar a empresa a identificar o que impede o avanço da compra. Nesse processo, responder não seria suficiente: o atendimento precisa compreender a necessidade do cliente e oferecer informações adequadas, sem recorrer a respostas genéricas ou a uma pressão artificial.
Quantidade não define o bom atendimento
A advogada Daniela Poli Vlavianos, especialista em direito do consumidor, afirma que não há um número ideal de mensagens para todas as compras. A necessidade de interação varia conforme a complexidade do produto ou serviço, o valor envolvido e o risco percebido pelo consumidor.
Uma compra de roupa, a contratação de um seguro, a aquisição de um automóvel e um financiamento envolvem decisões diferentes. Por isso, quanto maior for a complexidade ou o valor, maior tende a ser a necessidade de esclarecimentos antes da contratação.
Daniela alerta, porém, que a conversa pode se tornar inadequada quando deixa de responder às dúvidas do cliente e passa a pressioná-lo. Ela diferencia a disponibilidade para esclarecer perguntas da prática de enviar mensagens com o objetivo de convencer alguém a comprar.
O Código de Defesa do Consumidor estabelece limites para as estratégias comerciais. O artigo 39, inciso IV, proíbe que o fornecedor se aproveite da fraqueza ou da falta de conhecimento do consumidor para impor produtos ou serviços. Conforme a advogada, uma abordagem muito insistente pode assumir caráter abusivo dependendo da maneira como é feita.
Para Daniela, a interação deve acompanhar o ritmo de cada pessoa: a empresa responde quando é procurada, esclarece as dúvidas e facilita a decisão sem criar urgência artificial ou constrangimento.
Clareza desde o primeiro contato
Beatriz Gontijo, especialista em direito do consumidor e professora da Faculdade Milton Campos, afirma que as empresas devem priorizar a eficiência já na primeira resposta. Na avaliação dela, o contato inicial precisa transmitir confiabilidade, transparência e objetividade para evitar que o consumidor desista.
Débora De Landa também defende um atendimento personalizado. Segundo ela, a relação tende a ser mais promissora quando o cliente percebe que suas necessidades foram compreendidas. A empresária é fundadora da joalheria Kether, em Juiz de Fora, na Zona da Mata, onde afirma buscar proximidade com os consumidores, inclusive nas transmissões ao vivo.
Nesse formato, os clientes podem pedir mais detalhes sobre uma peça e esclarecer dúvidas antes da decisão. Débora diz priorizar vendas baseadas em entendimento e confiança, e não em uma urgência criada pela empresa.
Uso de dados pessoais
Daniela chama atenção ainda para o uso de informações pessoais na personalização de abordagens comerciais. A Lei Geral de Proteção de Dados estabelece, no artigo 6º, princípios como finalidade, adequação, necessidade e transparência.
Para a advogada, conhecer melhor o consumidor pode contribuir para o atendimento, mas não permite coletar ou usar dados de forma indiscriminada. O cliente deve receber elementos suficientes para decidir, inclusive pela não realização da compra naquele momento.
O levantamento analisou 461 mil compras concluídas em Minas Gerais entre janeiro de 2024 e agosto de 2026. A AwSales também considerou 127 mil conversas realizadas entre julho de 2025 e julho de 2026 por consumidores mineiros e agentes de vendas baseados em inteligência artificial, operados pela empresa no WhatsApp para seus clientes.
